Googleマップの低評価口コミ、どう返信する？削除・返信の判断と対応

朝、企業や店舗のGoogleマップの掲載情報を確認すると、星1の口コミが投稿されていた。
誰が書いたのかにも心当たりがあり、すぐに返信したくなることもあると思います。

地方の町では、お客様との距離が近いぶん、1件の低評価でも気持ちが大きく揺れることがあります。
気持ちが落ち着かないまま、Googleへ報告するのか、返信するのか、しばらく様子を見るのか、判断に迷うかもしれません。

この記事では、口コミの内容に応じた対応の選び方と、返信文の書き方、投稿前に確認したいことを紹介します。
まずは口コミの内容を確かめ、そのうえで対応を考えていきましょう。

低評価を見つけたら、まずは記録と下書きまで。返信は一晩置いてから

低評価の口コミを見つけても、すぐに返信する必要はありません。気持ちが落ち着かないときは、記録を残し、返信の下書きを作るところまでにとどめておきましょう。

ご相談を受けるなかで、低評価を見つけた直後の店主の方の反応には、共通するところがあります。ある飲食店の店主は、最初に「すぐ消したい」とおっしゃいました。削除の対象には当たらないとお伝えすると、その後は「反論を書きたい」という話になりました。低評価を見て、ひどく落ち込んでしまった方もいます。

怒りや悔しさを感じるのは自然なことだと思います。

ただ、その気持ちのまま書くと、伝えたい内容以上に言葉が強くなることがあります。
返信する前に一晩置き、落ち着いて読み返す時間を取ってください。

返信を急がなくてもよい理由

返信は、投稿したあとでも編集や削除ができます。
ただし、公開されると口コミを書いた人に通知が届きます。あとから書き直しても、最初の文面をすでに読まれている可能性があります。

英語圏の事業者向けガイドでも、怒りを感じているときは数時間置くよう勧めています。また、返信時期の目安として24〜48時間以内を挙げているものもあります。これはGoogleが定めた期限ではなく、対応を考える際の目安です。

Googleは速やかな返信を勧めていますが、口コミを見つけた直後に投稿する必要はありません。
一晩置いて文面を読み返し、事実と異なる内容や強すぎる表現がないかを確かめてから返信しましょう。

返信する前に進めておきたい3つのこと

1. 口コミの画面をスクリーンショットで残す
   表示されている日付・星の数・本文・投稿者名が入るように保存します。投稿した人が、あとから内容を書き換える場合があるためです。
2. 企業や店舗に残っている記録を確認する
   予約・会計・お客様とのやり取りの記録を見て、口コミの内容と一致するかを確かめます。Googleも、返信する前に記録を確認するよう案内しています。
3. 返信を書く場合も、下書きにとどめる
   メモ帳などに書き、投稿せずに保存しておきます。一晩置いてから読み返し、必要に応じて書き直します。

記録を確認した段階で、返信するかどうかを決めていなくても大丈夫です。下書きを作る前に、その口コミが削除の対象に当たるかを確認しましょう。

削除を申し出る口コミ・返信する口コミ・返信を見送る口コミの分け方

Googleへの報告で削除の対象になるのは、Googleのルールに違反した口コミです。
「内容が気に入らない」という理由だけでは削除されません。

Googleは、内容への不満だけを理由に口コミを報告しないよう案内しています。また、事業者とお客様の間の争いには介入しないとしています。

この記事では、Googleが定めた投稿のルールに違反することを「ポリシー違反」と呼びます。嫌がらせや個人情報の無断公開、実体験に基づかない投稿などが該当します。

当社がご相談を受けたときも、最初に口コミの内容と事実を確認します。
ポリシー違反に当たる場合はGoogleへ報告し、実際の体験に対する不満であれば、言い返さずに短く返信することを基本にしています。

口コミの内容から対応を選ぶ

口コミの状態	対応の目安
嫌がらせ、個人情報の無断公開、体験と関係のない内容など	該当するルールを確認してGoogleへ報告する
同業者や元従業員など、利害関係のある人による投稿の疑いがある	関係を確認できる情報を整理し、Googleへの報告を検討する
口コミを削除する代わりにお金を求められている	証拠を保存し、専用の窓口へ報告する
実際にあったことへの不満が書かれている	事実を確認して返信する
企業や店舗の記録と内容が合わない	確認できた範囲を踏まえて返信を検討する
星だけで文章がない	返信を見送る選択もある

Googleは、雇用関係や競合関係など、利害関係に基づく投稿も禁止しています。ただし、投稿者に心当たりがあるというだけで、違反だと決めつけないことが大切です。

Googleへ報告するとき

報告は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から行えます。
Google検索やGoogleマップに表示される、企業や店舗の情報を管理する画面です。

「クチコミを読む」を開き、対象の口コミの横にある「報告」を選びます。続いて理由を選び、送信してください。審査には通常、数日かかります。

「違反なし」と判断された場合は、クチコミ管理ツールから1回限りの再審査請求ができます。これは、判断をもう一度見直してもらうための手続きです。1回の請求で選べる口コミは最大10件で、結果はメールで届きます。

（参考：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」）

削除と引き換えにお金を求められているとき

星1や星2の口コミが急に増えたあと、「消してほしければお金を払ってほしい」と要求される手口があります。Googleはこれを重大なポリシー違反として扱い、専用の報告フォームを用意しています。

この場合は、返信の文面を考えるより先に証拠を保存してください。
Googleは、相手とやり取りしたり、お金を支払ったりせず、要求の内容や不審な口コミの情報を集めて報告するよう案内しています。

（参考：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する」）

星だけで文章がないとき

文章のない低評価では、何に不満を感じたのかが分からず、具体的な返信を書くのが難しい場合があります。Googleも、必要に応じて返信するよう案内しており、すべての口コミに対してお礼を公開する必要はないとしています。

不満の内容を推測して返信する必要はありません。内容に応じて、返信を見送ることも1つの対応です。

先ほどの表で判断に迷いやすいのは、「同業者や元従業員などによる投稿」かもしれません。
次に、口コミを書いた人に心当たりがある場合の対応を説明します。

書いた人に心当たりがあるときに気をつけること

口コミを書いた人に心当たりがあっても、それだけでは削除を求める理由になりません。
また、推測した相手の情報を返信に書くことも避けてください。

一方、従業員や競合する事業者など、企業や店舗との利害関係に基づく投稿は、Googleへ報告する理由になり得ます。
投稿者への心当たりと、ルールに違反しているかどうかは分けて考える必要があります。

心当たりがあっても、本人とは限らない

地域のお客様と接する機会が多いと、口コミを読んですぐに「あの人かもしれない」と思うことがあります。前日のやり取りや、お断りした予約が頭に浮かぶこともあるでしょう。

以前、店主の方から「たぶんあの人だと思う」と、来店されたお客様の話を聞いたことがあります。
ただし、口コミを書いた本人が名乗ったわけではなく、そのお客様による投稿だと確認することはできませんでした。

推測が当たっているとは限りません。相手を連想させる情報を返信に書くと、口コミとは関係のない人を傷つけてしまう可能性があります。

実際の体験に基づく不満は、それだけでは削除されない

お客様が実際の体験について不満を書くこと自体は、Googleのルールに違反しません。Googleは、礼儀を守った表現で、よくなかった体験を伝えることも認めています。たとえ、店主の方が知っている相手でも、実際の体験に基づく不満であれば、それだけでは削除の対象になりません。

利害関係のある人による投稿は、報告の対象になる場合がある

Googleは、企業や店舗との利害関係に基づく投稿を禁止しています。ルールでは、次のような関係が挙げられています。

• 働いている従業員や、以前働いていた人
• 仕事を依頼している取引先や顧問
• 同じ地域や分野でお客様を取り合う競合相手
• 経営者の家族など、個人的につながりのある人

こうした関係に基づく投稿だと考えられる場合は、関係を確認できる情報を整理し、Googleへ報告します。ただし、削除するかどうかを判断するのはGoogleです。「同業者だと思う」という推測だけで、削除されるとは限りません。

相手を特定できる情報は返信に書かない

口コミを書いたと推測している相手の情報は、返信に書かないようにしてください。具体的には、次のような情報です。

• 名前やあだ名
• 来店した日や時間
• 注文したものや施術の内容
• 個人的なやり取り

名前を書かなくても、複数の情報を組み合わせることで、地域の人には誰のことか分かってしまう場合があります。

Googleは、口コミを書いた人の個人情報を公開せず、個人への攻撃を避けるよう案内しています。

顔を合わせても、推測で口コミの話を持ち出さない

小さな地域では、口コミを書いたと思われる人と、店内や町で顔を合わせることもあります。その場合も、推測だけで口コミの話を持ち出さないほうがよいと考えています。別の人による投稿かもしれないためです。

特に、次のような対応は避けてください。

• 投稿者だと決めつけて「消してほしい」と頼んだり、削除を迫ったりする
• 「お詫びにサービスするので、書き直してほしい」と持ちかける

割引や無料サービスと引き換えに、口コミの変更や削除を求めることは、Googleが禁止しています。

低評価を目立たなくするために、高評価だけを依頼しない

低評価を目立たなくしようと、知り合いに高評価の投稿を頼みたくなるかもしれません。
しかし、Googleは、好意的な口コミだけを選んで依頼することや、実体験に基づかない投稿を求めることを禁止しています。

お礼の品や割引を条件に高評価を求め、事業者が関与した投稿だと分からない形で掲載させると、ステマ規制に違反する場合もあります。
ステマ規制とは、事業者の広告・宣伝であることを、一般の消費者が分からないようにする表示を禁じる決まりです。

2024年には、Googleマップで星4〜5の評価を投稿することを条件に、ワクチンの接種費用を割り引いた医療法人が、消費者庁から措置命令を受けています。

2025年には、星5の投稿を条件に、QUOカードの提供や治療費の割引を行った歯科医院を運営する医療法人も、措置命令を受けました。

返信では、相手についての推測を避け、確認できた事実と企業や店舗としての対応を伝えます。

次に、その情報を使って返信文を組み立てる方法を紹介します。

返信文の組み立て方と3つのパターン

口コミへの返信は、投稿した本人だけでなく、その企業や店舗を利用しようか迷っている人も読みます。
Googleも、返信は一般公開され、大勢のお客様に届くと説明しています。

言い返したくなったときは、利用を検討しているお客様にも読まれることを意識すると、書く内容を判断しやすくなります。

投稿した返信が公開されるまで

投稿した返信は、まずGoogleの審査を受けます。
通常は10分以内に審査が終わりますが、最長で30日ほどかかる場合もあります。公開時には企業や店舗からの返信として表示され、返信に使ったアカウントの個人名は表示されません。ただし、本文に名前を書けば、その名前は公開されます。

返信が公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。投稿者は返信を読んだあとで口コミを書き直すことができ、企業や店舗の側も、投稿した返信を編集できます。

私も、反論するような返信を投稿してしまった店主の方と、落ち着いた文面へ一緒に書き直したことがあります。

返信は、検索順位を上げることよりも、読む人に対応を伝えることを目的に書くものだと考えています。

検索順位については、下記の記事で説明しています。

長さは3〜5文を目安にする

返信の長さは、3〜5文ほどを目安にするとよいと考えています。基本となる内容は、次の3つです。

• 来店や意見を寄せてもらったことへのお礼
• 確認できた不備についてのお詫び
• 改善したことや、詳しい状況を確認するための連絡先

すべての返信に、お詫びを入れる必要はありません。口コミの内容と確認できた事実に合わせて、必要なものを選びます。事情を詳しく説明しすぎず、何を確認し、どのように対応するのかを簡潔に伝えてください。

署名を入れる場合は、「店主・〇〇」「担当・〇」など、企業や店舗で書き方をそろえます。
フルネームまで記載する必要はありません。
Googleも、名前やイニシャルを添えることで、親しみのある返信になると案内しています。

実際にあったことへの不満

例えば、定休日を変更したのにGoogleマップの表示を更新しておらず、お客様が休業日に来店してしまった場合です。表示を修正したあとであれば、次のように返信できます。

定休日のご案内に誤りがあり、せっかくご来店いただいたのにご不便をおかけしてしまい、申し訳ありませんでした。Googleマップの定休日は、正しい情報に修正いたしました。今後、営業日を変更する際は、Googleマップの掲載情報も忘れずに更新いたします。

店主・〇〇

企業や店舗の不備が確認できた場合は、まずお詫びします。そのうえで、修正した内容や再発を防ぐための対応を伝えます。まだ行っていない対応を、完了したように書かないことも大切です。

企業や店舗の認識と口コミの内容が食い違う

例えば、「店員の態度が悪かった」と書かれていても、担当者に確認しただけでは、どの場面を指しているのか分からない場合です。

ご来店いただき、ありがとうございました。接客についてのご意見を拝見しました。詳しい状況を確認したいため、差し支えなければ当店までお電話やメールでお聞かせいただけますと幸いです。伺った内容をもとに、接客で改善すべき点がないか確認いたします。

店主・〇〇

心当たりがなくても、相手の感じ方を否定したり、言い返したりする表現は避けます。確認できていないことを認める必要はありません。意見を受け止めたことと、詳しい状況を確認したいことを伝えます。

口コミに該当する利用記録がない

例えば、口コミに書かれた内容をもとに予約や会計の記録を確認しても、該当するものが見当たらない場合です。

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。いただいた内容をもとに記録を確認しましたが、ご利用時の状況を特定できませんでした。詳しく確認したいため、お手数ですが当店までお電話やメールで状況をお知らせいただけますと幸いです。

店主・〇〇

記録が見つからなくても、「来ていないはずです」とは言い切れません。記録を確認したことと、その範囲では状況を特定できなかったことを伝えます。

口コミの内容がポリシー違反に当たる場合は、返信とは別にGoogleへ報告することもできます。

下書きができたら、そのまま投稿せずに一晩置きます。落ち着いて読み返し、事実と異なる内容や、相手を責める表現がないかを確かめてください。

一人で営業している方が、返信を投稿する前に確認したいこと

返信の読み直しは一人でもできます。確認する点を決めておくと、修正が必要な箇所を見つけやすくなります。

投稿する前に確認する5つのこと

返信文を見せていただくとき、私が確認し、必要に応じて修正しているのは次の5つです。

• 相手を責める言葉
  「常識がない」「二度と来ないで」など、相手を非難したり、突き放したりする表現がないかを確認します。
• 相手を特定できる情報
  「〇日に来た〇〇さんですよね」など、名前や来店日時から個人が分かる情報を書いていないかを確認します。
• 確認できていないことへの決めつけ
  「嫌がらせだ」「同業者だ」など、推測を事実のように書いていないかを確認します。必要な場合は、「記録を確認しましたが、ご利用時の状況を特定できませんでした」など、確認できた範囲だけを伝えます。
• 言い訳に聞こえる説明
  「忙しかったから仕方ない」など、不備を正当化する表現がないかを確認します。事情の説明は短くし、どのように対応するのかを伝えます。
• 守れない約束や、未確認の事実を認めるお詫び
  実行できない対応を約束したり、確認していない出来事を認めたりしていないかを確認します。分かっていることと、対応できることだけを残します。

下書きに当てはまる部分があれば、投稿する前に書き直してください。

常連のお客様が読むことを想像する

口コミを書いた本人以外の立場で読み直すことも役立ちます。いつも利用してくださるお客様が、この返信を読んでどう感じるかを考えてみてください。

声に出して読むと、書いているときには気づかなかった言葉の強さや、不自然な言い回しを見つけやすくなります。

誰かに見てもらう場合

店主の方が、常連のお客様や経営者の知人に相談したという話を聞いたことがあります。ホームページの制作会社や、Googleマップの運用を依頼している業者に相談する方もいます。ただし、どの相談先が最も多いかまでは分かりません。

相談するときは、口コミと返信の下書きを見せ、文面について意見をもらいます。「誰が書いたと思うか」という推測は、話さないほうがよいと考えています。小さな地域では、その話が広まり、関係のない人に迷惑をかけるおそれがあるためです。

1件の口コミだけで、企業や店舗の評価が決まるわけではない

低評価の口コミが短期間に集中した時期に、Google経由の電話や予約が大きく減った事例を見たことはあります。ただし、口コミだけが原因だったとは断定できません。また、低評価が何件も続いた場合と、星1の口コミが1件ついた場合とでは状況が異なります。

1件の口コミだけを見て、企業や店舗全体の評価が決まったと考える必要はありません。投稿したあとに気になる表現が見つかれば、返信を書き直すこともできます。

投稿する前に、誰かに読んでほしい方へ

返信文は、店主や担当者の方ご自身でも作成できます。ここまでに紹介した手順を使い、確認できた事実と対応方針を短くまとめてみてください。

それでも投稿する前に誰かに確認してほしい方は、当社のGoogleマップ改善代行サービスを一度ご検討ください。
口コミへの返信文だけを作成するご依頼や、1回限りのご依頼にも対応しています。

口コミの削除はお約束できませんが、内容や状況を伺いながら、返信の文面を一緒に考えます。