お問い合わせフォームの項目、多すぎませんか？残す・減らすを決める基準

お問い合わせフォームに、住所や年齢、ご予算などの入力欄を設けている企業や店舗もあります。
お客様へ丁寧に対応したい、どのくらい具体的に検討しているのかを知りたいと考え、項目を増やすこともあると思います。

ただ、ホームページへのアクセスはあるのにお問い合わせが来ない場合は、フォームの入力項目も確認してみてください。入力の手間や、個人情報を伝えることへのためらいが、送信をやめる理由になっている可能性があります。

問い合わせされる側にとっては、事前に分かると対応しやすい情報でも、お客様にとっては「問い合わせるだけなのに、ここまで答える必要があるのか」と感じる場合があります。

もちろん、項目は何でも減らせばよいわけではありません。

この記事では、お問い合わせへの対応に必要な情報を考えながら、どの項目を残し、どの項目を減らすかを判断する基準を紹介します。

フォームの項目を見直す前に、確認したい2つのこと

お問い合わせが少ない原因は、フォームの項目以外にある場合もあります。
項目を見直す前に、次の2つを確認してみてください。

1つ目は、お問い合わせフォームのページが見られているかです。
お問い合わせページを開く人がほとんどいなければ、項目を減らしても送信数の増加は期待しにくくなります。まずは、サイト内のお問い合わせボタンが見つけやすいか、フォームへのリンクが分かりやすい場所にあるかを確認しましょう。

2つ目は、送信されたお問い合わせを受信できているかです。
自分でフォームからテスト送信し、通知メールが届くかを確かめてください。届かない場合は、迷惑メールフォルダへの振り分けや、フォームの送信・通知設定に問題がある可能性があります。

ページが見られていない場合や、通知メールが届かない場合は、項目の見直しより先に、その原因を確認してください。詳しい手順は、次の記事にまとめています。

フォームのページは見られていて、テスト送信も問題なく届く。それでもお問い合わせが少ない場合は、入力項目が負担になっていないかを見直してみましょう。

「なぜこの情報が必要なのか」が分からないと、入力をためらう

ホームページのリニューアルについてご相談をいただく際、現在使っているお問い合わせフォームを確認することがあります。そのなかには、フリガナ、番地までの住所、年齢、FAX番号などが必須になっているものもありました。

「必須」とは、その項目を入力しないとフォームを送信できない設定のことです。
必須項目が多いと、ちょっとした相談でも、すべての欄を埋めなければ送信できません。受け付ける側としては、「あとで必要になるかもしれないので、先に聞いておきたい」と考えて設けた項目もあると思います。

ただ、お客様にとっては、入力する手間や、情報を伝えることへの不安につながる場合があります。

まず、フォームを開いたときに入力欄がずらりと並んでいると、「時間がかかりそうだ」と感じることがあります。入力を始める前に、ページを閉じてしまうかもしれません。

また、何のために必要なのか分からない項目も、入力をためらう理由になります。
相談したいだけなのに、年齢や番地までの住所を求められると、「この情報を何に使うのだろう」と疑問を持つ方もいます。答えるかどうか迷い、そのままお問い合わせをやめてしまう可能性もあります。

スマートフォンから入力する場合の手間も考えておきましょう。総務省の「令和7年通信利用動向調査」では、スマートフォンを保有している世帯は91.8％でした。フォームを見直すときも、スマートフォンで操作することを前提に確認しておくとよいでしょう。

小さな画面で住所を番地まで入力したり、複数の項目を埋めたりするには手間がかかります。項目を増やすほど、送信までに必要な作業も増えていきます。

受け付ける側が「念のため」に追加した1項目でも、お客様にとっては、お問い合わせをやめる理由の1つになり得ます。

では、実際にフォームの項目を減らすと、送信数は増えるのでしょうか。

項目を減らしても、お問い合わせが増えるとは限らない

お問い合わせフォームの項目を減らしたあと、送信数が増えた事例はあります。
一方で、項目を減らしたところ、送信率が下がった事例もあります。

これらの事例から参考にしたいのは、項目の数だけでなく、何を聞いているか、答えやすいかも確認することです。

11項目から4項目に減らし、送信数が増えた例

アメリカのWeb制作会社Imaginary Landscape社の事例報告は、自社のお問い合わせフォームを11項目から4項目へ変更し、変更前後の各2か月間を比較しました。

その結果、送信数は10件から26件に増えました。フォームの閲覧数に対する送信の割合も、5.4％から11.9％に上がっています。

この事例では、必須項目は4つから3つに減っただけでした。必須項目だけでなく、任意の項目も含めてフォームを短くしたあとに、送信数が増えています。また、届いたお問い合わせの質に大きな変化はなかったと報告されています。

ただし、2008年に公開された事例で、送信件数も限られています。比較した時期も秋と春で異なるため、項目を減らしたことだけが増加の原因とは言い切れません。

当社がこれまで手がけたサイトでも、お問い合わせフォームの項目を減らしたあと、送信数が増えた事例があります。

9項目から6項目に減らし、送信率が下がった例

反対の結果になった事例もあります。海外の解説記事CXLでは、イベントの出演者を探すサイトで、フォームを9項目から6項目に減らした事例が紹介されています。

この変更では、送信率が14％下がりました。
担当者によると、削除したのは利用者がよく回答していた項目で、答えることをためらう項目は残っていたそうです。

その後、9項目のフォームで項目名や説明の書き方を見直したところ、送信率が約19％上がったと報告されています。

項目を減らすだけでなく、利用者がどの質問で迷っているのかを確認することも大切だと分かる事例です。

（参考：CXL「Should You Really Reduce Form Fields?」）

年齢・電話番号・住所は、最初に聞く必要があるかを考える

HubSpot社が4万件を超えるページを分析したところ、年齢や電話番号、住所を入力しなければならないページでは、フォームの送信率が低い傾向にありました。
住所については、県や市までを尋ねる場合よりも、番地などの詳しい情報を求める場合のほうが、送信率が低い傾向が報告されています。

ただし、これはさまざまなページを比較した分析です。これらの項目だけが送信率を下げた原因だと証明したものではありません。それでも、最初のお問い合わせでどこまで聞く必要があるのかを考える参考にはなると思います。

（参考：HubSpot「3 Form Fields That Kill Landing Page Conversion Rates」）

実際に、電話番号を「必須」から「任意」に変更したあと、お問い合わせが増えたケースもありました。「任意」とは、入力しなくてもフォームを送信できる設定のことです。

大切なのは、単に項目数を減らすことではありません。
最初の対応に必要な情報か、お客様が答えにくい項目になっていないかを、1つずつ確認することです。

残す項目・減らす項目を、3つの質問で考える

自社のお問い合わせフォームを開き、入力項目を1つずつ確認してみてください。
残すか、任意にするか、外すかを判断するときは、次の3つの質問を順番に考えます。

最初の返信に必要な情報か

当社では、お名前、メールアドレス、お問い合わせ内容が分かれば、まずは返信できるようにしてます。

それ以外の情報は、お問い合わせを受けたあとに確認できる場合もあります。たとえば、部署名や役職は、最初から入力してもらわなくても、やり取りのなかで必要になったときに聞けば十分なこともあります。

Webサイトの使いやすさを研究しているNielsen Norman Groupも、あとから確認したほうがよい情報を尋ねる項目は、フォームから外すことをおすすめしています。

お客様にも、伝える必要性が分かるか

先ほどの事例では、利用者がよく回答していた項目を削除したあと、送信率が下がりました。
項目を減らすときは、お客様が伝えたい情報まで削っていないかも確認しましょう。

たとえば、予約フォームの希望日時は、お客様自身が伝えたい情報です。

お問い合わせの用件を選ぶ項目も、相談内容を伝えやすくなるのであれば、残してよいでしょう。選択肢から選ぶだけで済めば、お客様が文章を書く手間も減らせます。

答えにくい項目になっていないか

年齢、番地までの住所、電話番号を必須にしている場合は、最初のお問い合わせで必要かを慎重に見直してください。

予算や納期の希望も、お問い合わせの時点では決まっていない場合があります。入力を必須にすると、まだ相談内容が具体的になっていない方が、送信をためらうかもしれません。最初の返信に必要がなければ、任意にするか、やり取りのなかで確認する方法もあります。

ただし、任意にすれば、いくつ項目を残してもよいわけではありません。Nielsen Norman Groupは、任意の項目を1〜2個に抑え、「任意」と分かるように表示することをすすめています。

よくある項目を見直すときの判断例

メールで最初の返信をするお問い合わせフォームを想定すると、次のように考えられます。

項目	判断の例
名前・返信先のメールアドレス・お問い合わせ内容	残す
お問い合わせの種別	選択することで相談内容を伝えやすくなるなら残す
予約の希望日時	予約用のフォームでは残す
電話番号	電話での対応が必須でなければ任意にする
予算・納期の希望	任意にするか、お問い合わせ後に確認する
部署名・役職	外して、必要になったときに確認する
番地までの住所・FAX番号	最初の対応に必要がなければ外す
年齢・フリガナ	用途に応じて、外すか任意にする

これは、すべての企業や店舗に当てはまる決まりではありません。業種やフォームの用途によって、最初に必要な情報は変わります。

残すか迷ったら、まずは「この情報がなくても、最初の返信はできるか」を考えてみてください。

項目を増やさなくても、必要な情報は確認できる

お問い合わせフォームの項目を減らすと、「必要な情報が足りなくなるのでは」「お客様がどこまで検討しているのか分からなくなるのでは」と心配になる方もいると思います。営業メールが増えないかも、気になるところです。

こうした心配には、フォームの項目を増やす以外にも対応する方法があります。

詳しいことは、お問い合わせ後に確認する

当社のお問い合わせフォームでは、お問い合わせの種別、お名前、メールアドレス、ご相談内容を必須入力していただいています。
詳しい内容は、その後のメールやオンラインでの打ち合わせでお聞きしています。

実際に対応するなかでも、この方法が進めやすいと感じています。お客様の相談内容を確認してから、その方に必要な質問ができるためです。最初のフォームで、すべての情報を聞いておく必要はありません。

まだ決まっていない方も答えられる選択肢を用意する

当社フォームのお問い合わせの種別の項目には、「まだ決まっていない・相談したい」という選択肢を設けています。

依頼するか決めていない方や、相談内容が具体的になっていない方にも、気軽にお問い合わせいただきたいと考えたためです。

実際に、この選択肢を選んだ方のなかには、その後のやり取りを経て契約につながった方もいます。一方で、予算や時期が合わず、一度保留になった方もいます。まだ決まっていないからといって、真剣に検討していないとは限りません。

選択肢があれば、お客様は自分の状況に近いものを選べます。受け付ける側も、どの段階で相談しているのかを把握し、その状況に合わせて返信できます。

営業メールへの対策は、入力項目とは分けて考える

当社や、当社が手がけたサイトにも、お問い合わせフォームから営業の連絡が届きます。内容は、検索順位対策（SEO対策）、人材、営業代行、システム関係などです。

自動送信による迷惑な投稿への対策として、機械的な送信を防ぐ仕組みをフォームに導入しています。導入後、迷惑な送信が減った事例もあります。

ただし、こうした仕組みですべての営業メールを防げるわけではありません。人が手入力して送ってくる場合もあります。

営業メールを減らそうと入力項目を増やすと、相談したいお客様の手間まで増えてしまいます。営業メールへの対策と、お客様に入力してもらう項目は、分けて考えましょう。

集めた情報には、管理する責任も伴う

フォームで情報を集めるときは、その使い道も確認しておきましょう。

お問い合わせフォームなどで本人から直接個人情報を取得する場合は、原則として、何に利用するのかをあらかじめ明示する必要があります。個人情報保護委員会のガイドラインでは、送信前に利用目的や、その説明ページへのリンクが目に留まるよう、配置に配慮することが望ましいとされています。

（参考：個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」）

項目を増やせば、お客様の入力の手間だけでなく、受け付けた情報を管理する負担も増えます。「念のため」に聞く前に、何に使う情報なのかを確認してください。

必要のない情報は、最初から聞かない。それも、お客様に配慮した対応の1つだと考えています。

フォームを直したら、送信数と対応のしやすさを確認する

お問い合わせフォームの項目を変更したら、送信数がどう変わったかを確認してみましょう。

目安になるのは、フォームのページと送信完了ページが、それぞれ何回表示されたかです。
送信完了ページとは、送信後に「お問い合わせを受け付けました」などと表示されるページを指します。

フォームの閲覧数に対して送信完了ページの表示数がどのくらいあるかを、変更前後で比べてみてください。ただし、同じ人がページを開き直す場合もあるため、表示回数がそのまま人数や送信件数になるとは限りません。実際に届いたお問い合わせの件数も、あわせて確認しましょう。

少ない件数の増減だけで判断しない

お問い合わせが月に数件程度であれば、1〜2件の増減だけで、変更の効果を判断するのは難しくなります。たまたまお問い合わせが重なっただけでも、大きく増えたように見えるためです。

十分な件数が集まるまで待つよりも、まずは明らかに不要な項目を外し、その後の様子を見るほうが現実的な場合もあります。

一方で、項目を減らしたことで対応しにくくなっていないかも確認しましょう。
最初の返信に必要な情報が足りず、確認のやり取りが何度も増えている場合は、外した項目を戻すことも考えます。

スマートフォンでの入力しやすさも確認する

項目の数だけでなく、実際に入力するときの使いやすさも確認してください。自分のスマートフォンでフォームを開き、次の点を見てみましょう。

• 入力欄や送信ボタンを押しやすいか
• 必須の項目と任意の項目が、ひと目で分かるか
• 住所を入力してもらう場合、郵便番号から住所を自動入力できるか

また、フォームに入力するよりも、電話で直接確認したいお客様もいます。サイトに掲載している電話番号をタップして、発信画面を開けるかも確認しておきましょう。

まとめ

お問い合わせフォームでは、まず返信に必要なお名前、メールアドレス、ご相談内容を入力してもらいます。
詳しい条件やご希望は、お問い合わせを受けたあとに確認すれば、最初に入力してもらう項目を減らせます。

まずは、自社のお問い合わせフォームをスマートフォンで開き、お客様と同じように入力してみてください。入力に迷う項目や、何のために必要なのか説明できない項目があれば、残すべきかを見直してみましょう。

ただし、予約の希望日時など、お客様自身が伝えたい情報まで外す必要はありません。項目を減らすことだけを目的にせず、相談内容を伝えやすいフォームになっているかを確認してください。

また、フォームのページが見られていない場合や、送信後の通知メールが届かない場合は、項目の見直しより先に、その原因を確認しましょう。

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